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지난 달 나는 나의 복귀에 대해 글을 썼다. NRF 빅쇼. 간단히 요약하자면, 약 37,000명의 군중이 소프트웨어 공급업체가 2023년 이후에 어떤 새로운 솔루션과 혁신을 준비하고 있는지 확인하기 위해 뉴욕시의 Javits Center로 모여들었습니다. 올해 반복되는 주제는 고객 역량 강화와 이것이 어떻게 긍정적인 고객 경험으로 이어지는지에 대한 것이었습니다. 나는 원래 기사에서 여러 기술 영역을 다뤘습니다. 오늘은 고객 역량 강화를 위한 두 번째 부분인 반품 관리에 대해 논의하겠습니다.
전자 상거래가 계속 성장함에 따라 반품도 증가합니다. 이러한 반품이 매장에 들어오면 소매업체는 상품을 표시하지 않고 가능한 한 빨리 판매 채널에 상품을 다시 가져와야 합니다. 일부 연구에 따르면 온라인 주문은 매장 구매보다 반품 가능성이 3배 더 높습니다. 이러한 이유로 점점 더 많은 소매업체가 반품 관리를 예측 프로세스의 일부로 만들고 있습니다. 옴니채널 반품 관리 연구에 따르면 소매업체의 57percent가 반품 관리를 예측 프로세스의 일부로 삼고 있습니다.
많은 회사에서 반품 관리 프로세스 및 기술을 선보였으며 여기서 그 중 몇 가지를 공유하겠습니다.
파아이
지난 몇 년 동안, 파아이 배송의 복잡성 증가를 간소화하기 위해 노력해 왔습니다. FarEye가 NRF에서 시연한 것의 큰 부분은 가시성과 유연성에 중점을 둔 고객 경험 도구 키트였습니다. 그러나 FarEye는 반품 관리 이니셔티브도 시작했습니다. 이 회사는 인공 지능 지원 비즈니스 프로세스 관리(BPM) 엔진을 사용하여 최종 반환을 시작, 통합 및 완료합니다.
FarEye는 반환이 발생하는 방식을 조율하는 데 중점을 둡니다. 고객은 다양한 반품 방법과 반품을 원하는 날짜를 선택하여 경험을 개인화할 수 있습니다. 반품 관리 엔진은 지불 게이트웨이와 통합되어 있으므로 고객은 배송을 추적하는 것과 유사하게 실시간으로 환불 상태를 추적할 수 있습니다.
해피 리턴즈
해피 리턴즈 by PayPal에는 두 가지 반품 방법을 제공하는 반품 관리 포털이 있습니다. 첫 번째는 표준 매장 반품입니다. 고객이 매장에 상품을 가져오면 매장 직원이 핸드헬드 장치에서 반품을 처리할 수 있으며 해당 상품은 매장의 재고에 포함됩니다. 의류의 경우 사이즈 문제로 인한 반품인 경우 재고가 있는 경우 고객에게 다른 사이즈를 제공할 수 있습니다.
Comfortable Returns는 무포장 반품의 선구자이기도 합니다. 이 회사는 전국에 위치한 Return Bars를 보유하고 있습니다. 실제로 현재 5,000개 이상의 리턴 바가 있습니다. 고객은 반품 포털을 통해 반품을 시작하고 반품 바로 가져옵니다. 고객은 상품을 포장하거나 반품 라벨을 인쇄할 필요가 없습니다. 대신 반품은 판매자 간에 집계되어 반품 허브로 함께 배송됩니다. 그런 다음 반품 허브는 반품을 정렬, 라벨링, 팔레트화하여 판매자에게 대량 배송하여 배송 비용을 절약합니다.
지브라 기술
마지막으로, 지브라 기술 NRF 2023에서 모던 스토어(Trendy Retailer)라고 부르는 것을 시연했습니다. 모던 스토어는 핸드헬드 장치를 사용하여 매장 직원이 매장에 남아 있는 동안 필요한 모든 작업을 수행할 수 있도록 합니다. 그러나 회사는 반품 관리에 대한 몇 가지 흥미로운 시연도 했습니다. Zebra는 옵투로 반환시; 본질적으로 Opturo는 반품을 위한 Zebra 장치의 핵심입니다. 고객은 선호하는 반품 방법을 선택할 수 있습니다. 반품을 위해 가장 가까운 매장의 지도 또는 제3자 반품 상담원의 지도를 볼 수 있습니다. 방법을 선택하면 반품이 시작되고 상품을 적절한 위치로 가져올 수 있습니다.
Zebra는 또한 페치 로보틱스, Fetch 로봇은 항목을 선택하기 위해 창고 작업자에게 토트를 가져옵니다. 음, 로봇은 반대로도 작동할 수 있습니다. 반품 관리 측면에서 반품된 품목을 스캔하고 토트백에 넣으면 로봇이 쓰레기통을 수거합니다. 로봇은 항목을 스캔하고 재고 풀로 반환하기 위해 직원에게 토트를 가져옵니다. 이는 작업자의 프로세스를 간소화하는 데 도움이 됩니다.
포스트 NRF 2023: 반환 관리 구조 에 처음 등장 물류관점.
